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2016年9月27日,河北区博天堂918娱乐办客服中心召集下属20个博天堂918娱乐单位开培训会,标志河北区博天堂918娱乐服务中心热线平台正式进入上线和推广阶段。

天津市河北区博天堂918娱乐办公室,在天津市博天堂918娱乐行业有举足轻重的地位,和其他行政区域不同,河北区博天堂918娱乐办作为公共事业单位,管理着河北区所有十几个直属博天堂918娱乐单位和社会博天堂918娱乐单位,超过千万平米博天堂918娱乐面积。2015年天津市市内六区完成煤改燃之后,加大了博天堂918娱乐单位的成本,造成老百姓的博天堂918娱乐质量也没能达到之前燃煤锅炉的效果。因此近年来,博天堂918娱乐信访量激增,原有传统的工作方式无法满足用热户的需求。

河北区博天堂918娱乐办客服中心一方面负责整个河北区的博天堂918娱乐服务,另一方面也承载着市博天堂918娱乐办和下属博天堂918娱乐单位的连接作用。博天堂918娱乐办目前设有两部咨询、投诉电话,同时会从市博天堂918娱乐办、12319和8890热线那里获得投诉工单,然后各博天堂918娱乐单位每天到博天堂918娱乐办领取投诉工单,处理解决问题后,再通过同样的方式将结果反馈给博天堂918娱乐办,特别是12319工单,它作为河北区博天堂918娱乐办的主要工单来源之一,不仅数量巨大,而且有很多紧急且难以坚决的问题,需要重点处理。这种方式大大增加了问题处理的流转周期,不仅浪费了大量人力物力,而且很多工单不能得到及时的处理,导致客户满意度下降。博天堂918娱乐办作为管理单位,对下属单位无法进行跟踪监督和量化考核,经常导致工作积压、超时、返工情况。

目前通过传真、电话、人工拿单的方式已经严重影响了客服工作效率,造成了用热户的多头投诉和频繁上访,给博天堂918娱乐办客服中心工作带来了沉重的压力。此次用互联网和信息化技术构建博天堂918娱乐客服平台,就是要打通博天堂918娱乐办和下属博天堂918娱乐单位的信息通道,让投诉、报修信息实时传递,让维修、反馈高效进行,让监督、回访、考核形成量化考核。

博天堂918娱乐办热线培训会

会议开始,客服中心李主任介绍了客服平台的建设目的和意义,表示要顺应时代发展,推行河北区博天堂918娱乐办信访工作的互联网化。同时介绍了今年信访量激增,从上倒下工作压力非常大。2014-2015年博天堂918娱乐办热线就有9148件,其中咨询7772件,12319有877件,下户解决问题499件。到了2015-2016年热线合计14482件,咨询12309件,12319有1332件,下户解决794件,相当于比上一年激增了58%。以下问题亟待解决:

  1. 工作量逐年加大,特别是目前政府城建热线12319的工单是上级单位传真到区博天堂918娱乐办,而下属博天堂918娱乐单位需要到区博天堂918娱乐办人工送取,效率非常低。
  2. 博天堂918娱乐期通过电话安排工单,占用博天堂918娱乐办、博天堂918娱乐单位电话。
  3. 工单管理和负责人交接等混乱。
  4. 对下属单位的信访处理监督和考核缺失。

过程中,李主任不断给下属单位的博天堂918娱乐客服工作人员打气,让大家满怀热情地投入到新采暖季的客服工作。

接下来主管工程师邓工详细介绍了业务流程和博天堂胜负彩使用技巧,也同时给下属博天堂918娱乐单位提了严格的执行要求,包括各博天堂918娱乐单位配置电脑、音箱、打印机,保证7×24小时有人,要求都用实名制,在平台上及时发布博天堂918娱乐故障以及影响小区范围等信息。邓工先宏观给大家讲了客服工单的处理流程:受理---安排---确认---回复---回访—处结。在受理环节,客户来电和信访都是直接走电子化流程,12319走扫描件(博天堂918娱乐单位在回复时需要补充工单内容),政民零距离也是通过附件方式。

邓工表示此次博天堂918娱乐办客服管理系统的建立,促进博天堂918娱乐办和博天堂918娱乐单位之间高效协同作业,打通线上线下,打破空间时间,形成博天堂918娱乐办博天堂918娱乐服务管理的生态系统,提高了客服工作效率和服务质量。博天堂918娱乐办根据来电信息快速录单、高拍仪拍照上传等方式,通过信息化系统将工单直接派到下属博天堂918娱乐单位,下属单位回复时补充工单剩余信息,回复之后上级博天堂918娱乐办能实时收到反馈信息。使得咨询、投诉、报修高效受理,客户问题及时、有效解决,提高了博天堂918娱乐办和博天堂918娱乐单位的协作效率,减少客服工作上疏漏和隐患,最终提升博天堂918娱乐服务质量。

最终博天堂登录博天堂胜负彩工程师介绍了该客服平台的一大亮点,该平台实现了区博天堂918娱乐办和下属博天堂918娱乐单位客服平台的互联互通,下属博天堂918娱乐单位也同时启用博天堂登录博天堂918娱乐客服平台,就可以达到在完成自有客服中心工单的管理工作之外,能无缝兼容来自上级单位下发的投诉工单,让这两类工单在同一系统里完成派单、手机APP回复、回访等工作,并在工单完结的时候自动上传给博天堂918娱乐办客服平台。真正实现了博天堂918娱乐企业一套客服系统把所有工单来源集成起来统一派单、统一维修、统一监督。

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