产品简介

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博天堂918娱乐客服背景

服务困境

每年博天堂918娱乐初期调试阶段,博天堂918娱乐报修电话此起彼伏,维修工单铺天盖地,催单重单不少,让客服工作人员应接不暇。客服人员常常在接电话同时,还需要接待怒气冲冲的现场报修和投诉者,两头服务都不好,客观上直接造成客户满意度下降。

客服人员接待时由于不能提前掌握客户的欠费、报停、私改、重复来电情况,造成沟通被动,效率低下,降低了客服每日接待量。

报修电话分散在各维修站,忙闲不一,经常造成局部通话堵塞,电话资源利用率不理想。维修电话同时作为博天堂918娱乐企业传递报修信息的通道,经常会和客户抢占线路,影响客户报修电话接通率。

报修电话打不通和报修问题迟迟得不到解决,这两方面引发的客户投诉问题让博天堂918娱乐企业服务成本急剧上升。

维修困境

维修人员拿着手工填写的维修单和维修工具在报修户与维修站之间往来穿梭。常常是刚刚从一户居民家中回到维修站,便又接到通知单回到了同一个楼门中进行维修,时间耽搁在路上,导致故障不能当天解决。老百姓报修后等维修师傅上门没耐心,时常对博天堂918娱乐企业产生误会,甚至引发投诉,信访。

由于维修责任区域、维修量、维修超时、维修返工等无法对应到具体维修人员,博天堂918娱乐企业根本就无法调动维修员的工作质量和积极性。

管理困境

博天堂918娱乐企业对客户的投诉报修量不掌握,对报修的问题处理过程无法监督。不清楚报修电话呼损率多少,工单及时办结率多少,重复问题占多少,无法通过运营数据对客服人员和维修人员开展量化考核。不清楚报修、投诉的数量和区域分布,只能凭管理人员的经验和基层人员的反映来配置接线员和维修工数量。

博天堂918娱乐客服系统定义

博天堂918娱乐客服坐席

基于呼叫中心和移动互联技术,搭建一个处理用热户报修、咨询、投诉、测温等申请,并能连接线下维修人员完成现场维修和反馈的管理平台。

呼叫中心系统

来电自动弹屏,智能座席选择、自动语音应答、坐席接答、主动呼叫、电话转接、全程录音、呼叫黑名单、班长座席监控、客服服务评价、话务统计。

客服管理系统

业务受理、智能派单、工单跟踪、催办督办、通知公告、统计分析、派单短信、微信工单、客服报表、维修工作报表、知识库管理。

客服移动端

接单、抢单、工单回复、工单审核、工单改派、现场拍照、维修耗材、测温、现场录音、客户签字、移动督办、呼叫维修员、维修员GIS分布、维修站考核、维修队考核、维修员考核、报修统计、工作统计、运行信息、通知公告。

客户微信端

微信报修、报停申请、复热申请、提交投诉、提交建议、暖费查询、优惠通知、博天堂918娱乐公告、催缴信息。

博天堂918娱乐客服管理目标

系统促成三个管理目标:1.为客户提供全面的服务,从客户一拨通电话开始,到最终的维修和回访,提供全程信息共享和服务;2.建立正规化的客服团队,完成客服人员的服务标准化;3.对维修队伍精细化管理,实现线下维修资源的无缝连接,达到对维修资源进行调度、跟踪、考核的管理目标。

通过移动端把管理触角从办公室延伸到维修现场,打通线上线下,打破空间时间,联接企业与客户,从而形成企业博天堂918娱乐服务管理的生态系统。

让咨询、投诉、报修高效受理,维修服务流程顺畅有序,客户问题及时、有效解决。提高客服和维修部门的协作效率,减少客服工作上疏漏和隐患,最终提升企业形象,并获得客户满意度和高收费率的双丰收。

博天堂918娱乐客服系统角色

通过呼叫中心系统、客服管理系统、移动端系统,可实现热用户、客服员、客服主管、管理人员、维修站、维修队长、维修员等各个角色的彻底互通互联。

博天堂918娱乐客服管理系统角色图

客户

即用热户,通过电话、微信进行报修,可发起催办、返工申请,参与满意度回访。

客服座席

受理用热户的电话,留言,微信的咨询和报修。对工单进行安排,以及开展相应的督办、催办。发布运行信息和通知公告。对维修完的工单进行回访。

维修员

通过手机接单,维修前拍照,维修后拍照回复。

维修队长

通过维修站电脑或者手机完成工单接受、回复、分派、改派、跟踪监督。

维修站

通过手机管理维修小区和维修工单,管理下属的维修工。掌握维修工单,考核和调度维修人员,推动维修管理工作。

管理人员

通过电脑和手机了解报修问题分布,维修资源分布,客服电话情况。发现重点问题小区,推动工单挤压的片区工作,实时监督维修人员分布,合理配置的客服座席人员。

博天堂918娱乐客服管理流程

博天堂918娱乐客服管理平台实现了明确的岗位职责划分,清晰的工作流设计,通畅的信息互动传递。让所有维修工单形成闭环,每一个工单都有明确的流转路径,每一个工单都有明确处理责任人,每一个工单都有明确的监督和跟踪的负责人。让工单不丢失,不重复,不延误,参与各个节点的负责人对工作和指令清晰明了,负责监督和跟踪的管理人员能轻松便捷地下达指令。

整个博天堂918娱乐客服管理平台的核心工作流节点包括热用户,客服中心,分公司,维修站,维修员。客服中心、分公司、维修站拥有工单监督、跟踪、督办催办相关权限,根据平台的预警和提醒及时参与工作流程中的相关节点事务。管理人员可不定期对客服录音,客服部门业务受理情况,维修部门工作是否完成进行全面考核和评价,并持续优化服务流程。

博天堂918娱乐客服管理流程图

1)客户拨打统一的客服中心电话,系统智能语音导航,播放欢迎信息,并引导客户进行自助暖费查询、报修、咨询、自动政策通知播报。

2)电话自动连接到空闲的人工坐席,系统自动弹出客户来电信息、基础资料、用热状态、欠费信息,历次来电、同单元来电、私改信息。

3)客服人员统一登记电话报修,电话留言,微信报修等渠道的问题。

4)客服人员任务派单,工单默认带有超时预警机制。派单后继续监督执行状况。

5)工单直达片区负责人手机并振铃提醒。同步到达博天堂918娱乐站电脑振铃提醒,维修人员在现场实时接收到工单。

6)维修人员通过移动设备完成维修前拍照,维修后拍照,并回复工作结果。

7)客服中心人员对需要回访的客户进行回访确认。

博天堂918娱乐客服系统价值

单位形象

1) 对外一个服务电话,人性化的语音播报,增加企业的正规性和亲和力。

2) 统一建设先进的客服呼叫中心,提供咨询、报修、投诉集中入口,提升企业影响力。

3) 规范接线服务,减少个人素质、能力因素等影响因素,提高客户服务满意度。

客服效率

1) 电脑语音导航,智能电话分配,提升电话周转和接通率。

2)加强呼损管理,对电话打不进来客户提供专门的服务。

3) 来电自动识别客户,电脑自动弹出客户资料及历史信息,提高座席和客户的沟通效率。

4) 多渠道智能派单,全程工单跟踪和监督,并随时催办、督办。

维修效率

1) 通过工单实现量化考核,促进维修队、维修员的工作考核和激励。

2) 通过工单实时接收,结果实时反馈,消息实时推送,实现实时交互。

3) 通过移动设备完成照片、签字、录音、视频等数据上传。

4)通过运行公告、客户查询等现场信息服务,提升维修员现场处理能力。

调度水平

1) 维修管理人员可在移动端进行工单的审核、回复等工单处理工作,可随时随地了解掌握管辖范围内的工单情况、整体客服及维修情况。

2) 根据维修员当前在线及接单状态,科学合理地分派维修任务,便于按照工作质量进行考核激励。

3) 实时掌握管辖区域内反映问题状况、维修员工作进展状态。

4) 通过维修员位置识别、移动考勤,有效协同、调度维修资源。

管理水平

1) 每一张工单都可监控,录单、派单、维修、回访节点记录可追溯,从过程管理出发来保证客户的满意度。

2) 博天堂918娱乐企业、维修站、维修员分级管理和考核,促进部门和维修人员积极提高自身工作水平。

3) 建立博天堂918娱乐客服知识库,加快录单速度,甚至常见问题可由客服直接指导客户自行解决。

决策水平

1) 实时掌握报修量和及时接单率,保证博天堂918娱乐运行整体平稳。

2) 全面分析客户报修来电,维修及时情况,有效辅助调度、配备客服和维修资源。

3) 话务、工单、投诉等信息数据的综合分析、深度挖掘,辅助管理人员了解报修运营现状。

4) 通过移动端宏观图表,随时掌握报修、投诉及处理等整体运营情况。

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