客服移动平台

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每年博天堂918娱乐初期调试阶段,维修单骤增,催单、重单、漏单情况时有发生。在传统管理模式下,客服中心派单至维修站,维修站打印纸质工单,维修员定时取单,去现场维修后再将工单送回至维修站。维修人员拿着维修单和维修工具在报修户与维修站之间往来穿梭。常常是刚刚从一户居民家回到维修站,便又接到通知单回到了同一个楼门中进行维修,时间耽搁在路上。另外维修员无法第一时间获得报修和工单变更信息,不能及时反馈工作结果,导致派工效率低。

管理者无法实时掌握维修人员、报修现场和处理情况,也无法有效监督维修人员的签到出勤、及时反馈、服务质量。

随着3G/4G通信网络及智能手机的日益普及,移动工作模式已成为企业必备管理手段。借助移动设备把管理触角从办公室延伸到维修现场,打通线上线下,打破空间时间,形成企业管理生态系统。

客服移动端优势

1)通过移动设备接入管理平台,维修人员实时参与维修工作流节点。

2)通过维修员位置识别、移动考勤,有效协同、调度维修资源。

3)通过工单实时接收,结果实时反馈,消息实时推送,实现实时交互。

4)通过运行公告、客户查询等现场信息服务,提升维修员现场处理能力。

5)通过移动设备完成照片、签字、录音、视频等数据上传。

6)通过移动端宏观图表,随时掌握报修、投诉及处理等整体运营情况。

7)科学合理的分配维修任务,便于今后按照工作质量进行考核激励。

客服移动端技术

1)工单信息可实时推送至维修员手机上,手机以震动、铃声及系统通知栏信息方式进行提醒。

2)在室内作业时,难免存在网络信号不足甚至没有的情况,系统可自动切换存储方式,将维修员录入的信息存储至手机本地内存中,待有信号时可一键上传至服务端。

3)在系统存在更新内容时,打开APP时会自动更新到最新版本。

客服移动端功能

接单、抢单、工单回复、工单审核、工单改派、现场拍照、测温、现场录音、客户签字、移动督办、呼叫维修员、维修员GIS分布、小修工单GIS分布、维修站考核、维修队考核、维修员考核、报修统计、工作统计、运行信息、通知公告。

应用效果

高效调度

1)通过手机考勤上下班,当前在岗维修人员一目了然。

2)依据维修员地理位置、忙闲、工作性质,高效派单。主管领导可快捷呼叫,完成抢修调度。

3)信息实时传递,派单、转派、工单变更等信息实时传递到维修现场,维修员无需来回折返取送工单,大大提升派单效率及服务响应速度,减少人力成本、油费等,按每人每日30元计算,100名维修人员高峰期(100天)可节省30万元。

4)工单退回,延时申请,工单回复等信息实时发送。

加强管控

1)流程节点细化监控,流程闭环管理,实现客服维修全程管控。

2)随时随地(休假、下班等)掌握维修资源,提升调度管理水平。

3)随时随地掌握博天堂918娱乐运行期间整体报修数量及分布情况。

4)随时随地掌握维修及时率,客户投诉率和满意度数据。

5)全面掌握各维修队伍工作完成数据,量化考核。

6)管理人员可随时随地对工单进行督办、催办等。

7)有效推送公告、运行故障信息至维修员。

现场辅助

1)通过移动终端推进实现无纸化管理。

2)维修员方便了解客户用热状态、上下左右邻居报停信息。

3)浏览整栋楼各户当前和历史报修情况。

4)维修员在移动端工单上可快捷呼叫客户。

5)通过整体信息的掌握,有些系统性问题可由原来的对单户的诊断解决改进为整楼诊断解决。

6)维修员方便了解自身工作进展及质量情况。

GIS服务

1)报修区域实时点亮地图上对应的小区。

2)维修人员分布情况实时查看,工作时间维修员轨迹随时查看。

3)报修热点区域分布(基于地理信息展示报修热点的分布情况)。

4)根据维修员位置,就近分配维修任务,协同作业。

界面展示

博天堂918娱乐移动接单

移动接单

博天堂918娱乐维修队长移动端

移动端工作安排

用热户APP/微信

面向公众的用热户APP或微信平台,彻底打通用户与企业的距离,实现信息的充分传递和共享,提升热力公司和客户之间互动 。客户通过APP或微信,可便捷地、无堵塞地进行交费、报修、投诉,工单进度查询、问题处理评价、个人资料信息查询、政策知识了解等,大部分的沟通流转工作可以由系统来自动处理,以最快的响应速度、最低的成本实现客户服务。有效提高企业的工作效率的同时,让更多市民享受到更加便捷的报修、查询服务,真正实现以客户为中心,以客户需求为导向,便民、惠民的人性化目标。

用热户关注博天堂918娱乐企业微信公众号,选择报修类型,如不热、漏水等情况,输入报修描述、联系人、联系电话,也可对现场情况进行拍照上传,提交报修后,客服监管人员能够立即在系统中收到提醒,并及时对工单进行安排;甚至在微信中提交报修后,系统可以自动分发到负责该片区的维修员的移动端中,维修员直接进行现场处理。

对于已经处理完的报修工单,客户点击可对其进行评价,包括选择满意度评级以及输入详细评价内容。

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